Как вручить документы если отказывается ее принимать. Досудебный порядок спора

Претензии (от лат. praetensio - притязание) - 1) притязание, заявление права на обладание чем-либо; 2) заявление кредитора, покупателя, заказчика, клиента об уплате долга, возмещении убытков, устранении обнаруженных недостатков, неисправности в приобретенном товаре или выполненной работе; 3) требование кредитора к должнику о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением прав кредитора.

Заявление претензии - официальное заявление физического или юридического лица о нарушении его прав, невыполнении принятых обязательств, поданное на имя стороны, допустившей нарушение, или в суд.

Удовлетворение требований, претензий - выполнение требований, которые один из участников сделки, договора, соглашения правомерно предъявляет к другому.В большинстве случаев претензия излагается в письменном виде.

Единообразной, закрепленной законодательством формы претензии не существует. Претензия составляется в свободной форме, однако существует ряд устоявшихся правил и нюансов, которые следует учитывать.

Источник: Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.
"Современный экономический словарь"
(ИНФРА-М, 2006)

Для чего нужна претензия?

В претензии необходимо четко изложить свои требования, описав все взаимоотношения сторон. При предъявлении претензии имеется высокий шанс получить возмещение без обращения в суд.
Наличие претензии и сведений о ее получении ответчиком даёт возможность требовать с него в суде взыскание морального вреда за нарушение своих прав вследствие отказа от добровольного удовлетворения требований в досудебном порядке. Только при полном соблюдении претензионного порядка суд взыщет в пользу истца штраф за отказ ответчиком от добровольного удовлетворения заявленных в претензии требований. По закону размер этого штрафа составляет половину от взысканной судом суммы. Именно поэтому получатели претензии, стараются решить все спорные вопросы, не доводя дело до судебного разбирательства. Особенно если претензия составлена грамотно и в полностью соответствует современным правовым нормам.
Наши юристы имеют большой опыт досудебного урегулирования споров. Правильно составить претензию, направить её так чтобы ответчик не смог отвертеться, ведь те, кто осуществляет свою деятельность с нарушениями, находят массу уловок чтобы избежать ответственности.

Получатель и отправитель претензии

В "шапке" претензии необходимо указать следующее.

1. Кому направляется претензия.

2. От кого направляется претензия.

Примечание: Адрес места нахождения юридического лица можно узнать по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте ФНС России. Если это физическое лицо указывается Ф.И.О., адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон.

В тексте претензии последовательно отражается следующее.

1. Между кем, когда и какой был заключен Договор.

2. Когда и какие условия Договора были нарушены.

3. Нормы закона, на которых основываются требования. В зависимости от обстоятельств дела заявитель вправе основывать свои требования на гражданском законодательстве или на иных нормах права.

4. Требования: например, возврат денежных средств, безвозмездное устранение недостатков и т.п. и срок их исполнения.
Примечание: Согласно обычаям делового оборота о бщий срок исполнения требований - 10 дней

5. Дата и личная подпись заявителя (руководителя юридического лица), печать юридического лица.

Направление претензии

Направить претензию можно несколькими способами.

1. Личное вручение . Претензию готовят в двух экземплярах, отвозят контрагенту и вручают либо руководителю, либо сотруднику, который фиксирует входящую корреспонденцию. На втором экземпляре претензии проставляют дату приема, Ф.И.О. и личную подпись сотрудника, принявшего претензию, а также по возможности печать юридического лица. (если получатель физическое лицо – дата, Ф.И.О., подпись).

2. Почтовое отправление . Претензию направляют по адресу места нахождения юридического лица (физическому лицу по адресу его регистрации постоянного места жительства) заказным письмом с уведомлением о вручении.

Копию претензии с отметкой о приемке или корешок почтового уведомления о вручении сохраняют как доказательство вручения претензии . Эти доказательства потребуются, если спор будет разрешаться в судебном порядке.

Действующее законодательство возлагает обязанность письменно отвечать на заявления граждан в фиксированные сроки только на государственные органы и органы местного самоуправления. В отношении коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей таких норм нет. Формально давать мотивированный ответ на претензию не обязано. Однако это не означает, что отказ отвечать на претензию станет препятствием для восстановления нарушенных прав.

В договоре может быть предусмотрен обязательный порядок досудебного урегулирования возникшего спора с указанием сроков предъявления претензии и ответа на нее. В этом случае претензионный порядок должен быть соблюден.

Образец претензии по защите прав потребителя.

(наименование или Ф.И.О. продавца)

адрес: __________________________________

от __________________________________
(Ф.И.О. потребителя)

адрес: _________________________________,

телефон: ___________, факс: ____________,

адрес электронной почты: ________________

Требование (Претензия)

"__"________ ___ г. в магазине по адресу: _____________________________

потребитель купил _________________________________________________________

(наименование, вид, марка товара, номер изготовителя)

Покупка данного Товара подтверждается чеком (вариант: накладной N ___, показаниями свидетелей и т.д.). Гарантийный срок (вариант: срок годности, срок службы) Товара составляет __________ (_______) дней (месяцев).

В процессе использования (эксплуатации) обнаружились следующие (существенные) недостатки Товара: _________________________________.

В связи с наличием указанных недостатков потребителю причинены убытки в сумме _______ (________) рублей, поскольку ____________________, что подтверждается _________________.

По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (п. 1 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Согласно п. 2 ст. 476 Гражданского кодекса Российской Федерации в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Исходя из ст. 477 Гражданского кодекса Российской Федерации покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при условии, что они обнаружены в течение гарантийного срока (вариант: срока годности, срока службы).

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе на основании п. 1 ст. 475 Гражданского кодекса Российской Федерации по своему выбору потребовать от продавца:

Соразмерного уменьшения покупной цены;

Безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

Возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

(Вариант: В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе на основании п. 2 ст. 475 Гражданского кодекса Российской Федерации по своему выбору:

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

Потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.)

К отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина, не урегулированным Гражданским кодексом Российской Федерации, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними (п. 3 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Также в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе:

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В соответствии со ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

На основании вышеизложенного и руководствуясь п. 1 ст. 475 (вариант: п. 2 ст. 475), п. 2 ст. 476, ст. 477, п. п. 1, 3 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации, п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей",

Замены Товара на другой товар этой же марки (варианты: на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены на ______ (__________) рублей; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков Товара (или возмещения расходов на их исправление); возврата уплаченной за Товар суммы), а также полного возмещения убытков, причиненных потребителю вследствие продажи Товара ненадлежащего качества, в сумме _______ (__________) рублей в следующем порядке ________________ в срок до "___" ___________ _____ г.

В случае полного или частичного отказа в удовлетворении настоящего требования (претензии) в указанный срок потребитель будет вынужден обратиться с иском в суд общей юрисдикции в установленном порядке для защиты своих законных прав и интересов.

Приложения:

1. Документы, подтверждающие покупку Товара.

2. Документы, подтверждающие наличие у Товара существенных недостатков.

3. Документы, подтверждающие причинение потребителю убытков.

4. Расчет суммы убытков.

5. Доверенность представителя от "___"__________ ____ г. N ___ (если требование (претензия) подписывается представителем потребителя).

6. Иные документы, подтверждающие обстоятельства, на которых потребитель основывает свои требования.

"___"__________ ____ г.

Потребитель:

________________/__________________________________________/

(подпись) (Ф.И.О.)

Образец претензии о выплате задолженности по договору купли – продажи

Генеральному директору
ООО ____________________ Ф.И.О.
______________________________
(адрес)

Требование (претензия)

о выплате задолженности по договору купли – продажи в связи с неисполнением обязательств по оплате товара

Г. между нашими организациями, ООО ________________ и ООО ______________________, был заключен Договор купли – продажи нефтепродуктов №____ , в соответствии с которым Продавец обязуется осуществить поставку, а Покупатель принять и оплатить нефтепродукты (Товар), наименование (ассортимент), количество (объем), цена (стоимость), срок и условия поставки которых определяются в соответствующих приложениях к Договору, являющиеся его неотъемлемой частью.

До начала поставки каждой конкретной партии Товара, стороны определяют порядок данной поставки и подписывают соответствующее приложение к Договору.

В период с ________________ г. по ______________ г. Вам было поставлено нефтепродуктов на сумму ______________ (___________________________) руб.

В соответствии с п. _____ цена за 1 (Один) литр Товара поставляемого по Договору включает транспортные расходы на доставку товара. Форма расчетов – отсрочка 5 банковских дней после выставления счета.

На ___________ г. Ваша задолженность составила ___________________ (____________________________) руб., что подтверждается подписанным Сторонами Актом сверки взаимных расчетов.

Пунктом ______ Договора купли – продажи нефтепродуктов №____ от _____________ г. предусмотрен претензионный порядок урегулирования споров; срок ответа на претензию составляет 10 календарных дней с даты ее получения. Согласно п. _____ Договора все документы, оформленные соответствующим образом и переданные факсимильной связью, имеют одинаковую юридическую силу.

На основании вышеизложенного и руководствуясь Договором купли – продажи нефтепродуктов №___ от ________________ г., п.1 ст.483 Гражданского кодекса РФ, просим Вас в срок до _________________ г. произвести оплату задолженности в размере __________________ (________________________________) руб.

В противном случае вынуждены будем обратиться в Арбитражный суд с исковыми требованиями о защите наших нарушенных прав и законных интересов.

Приложение:

Копия Акта сверки.

Директор ООО________________ _____________________ МП

Совершая покупку, ни один человек не может быть до конца уверен в истинном качестве приобретенного товара. Нередко возникают ситуации, когда купленная продукция не соответствует заявленным характеристикам или попросту выходит из строя без вашего «участия». Возникает естественная необходимость вернуть изделие продавцу или производителю.

В большинстве случаев процедура возврата осуществляется по обоюдному согласию сторон, но не всегда. Если продавец или производитель отказывается возвращать деньги за некачественный товар или услугу, необходимо составить официальную претензию.

Что такое претензия?

Претензия - это требование, которое может быть выдвинуто должнику в устной или письменной форме. Неисполнение требований является веским основанием для дальнейших разбирательств в суде.

Чтобы вручить претензию ее нужно грамотно сформулировать и преподнести так, чтобы продавец или исполнитель не смог отказаться от выполнения своих обязательств. Далеко не все продавцы, производители, администраторы и другие ответственные лица идут навстречу недовольным потребителям, поэтому для вручения претензии иногда приходится проявлять хитрость.

Как вручить претензию контрагенту?

Вручение претензии - это стандартная процедура, которая в обычной ситуации не занимает много времени. Продавец принимает ваши требования в письменной или устной форме, после чего добровольно удовлетворяет их. Если же контрагент отказывается принимать претензию и не делает соответствующие отметки, вы можете действовать другими методами, но для этого документ необходимо составить в письменном виде.

Письменное обращение к контрагенту должно содержать четко сформулированные требования, которые обращены только к одному лицу. То есть, вы не можете составить одну претензию производителю, продавцу и исполнителю, а должны выбрать одно лицо, которое будет ответственным за своевременное удовлетворение требований.

В претензии необходимо указать всю имеющуюся информацию о продавце. Все данные вы можете прочитать на товарном чеке, где обычно указывается организационно-правовая форма предприятия, а также ИНН и ОГРН. Далее вы можете вручить претензию при свидетелях или отправить документ по почте.

Как вручить претензию при свидетелях?

Самый простой способ передать свои требования продавцу - сделать это при свидетелях. После отказа контрагента принять претензию добровольно не нужно проявлять излишнюю настойчивость. Лучше найдите людей, которые зафиксируют факт передачи документа или попытку это сделать. Свидетелями могут быть коллеги, друзья или знакомые, но не родственники.

Предложите в присутствии третьих лиц продавцу принять претензию и поставить соответствующую отметку. Если контрагент не согласится это сделать, один экземпляр документа вам нужно оставить на рабочем месте продавца, а на втором поставить пометку об отказе. И уже с этим документом вы можете отправляться в суд для дальнейшего разбирательства.

Как вручить претензию по почте?

Для вручения документа с требованиями контрагенту можно воспользоваться услугами почты. Заказным письмом с уведомлением о вручении отправьте один экземпляр претензии продавцу на фактический, а также на юридический адрес Продавца/Исполнителя. Возьмите уведомление и опись, где указывается тип документа. Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен вам с соответствующим штампом.

Каждый потребитель, который покупает какой-либо товар, рассчитывает на то, что квалифицированные сотрудники окажут всю необходимую помощь и подберут нужную вещь, отвечающую всем стандартам качества.

Но как показывает практика, в жизни все наоборот. Предоставлять консультацию может человек, который вовсе в этом ничего не понимает либо знаком с товаром поверхностно. Как правильно вручит претензию в этом случае, чтобы товар заменили либо вовсе вернули деньги?

Как правило, увидев жалобу, продавцы становятся дружелюбными и все делают согласно закону.

Когда можно написать претензию?

Составление и вручение претензии может быть в таких случаях, как:

• товар не соответствует заявленному качеству;
• товар поломался в период действия гарантийного срока.

Под претензией подразумевается документ, в котором отображаются все требования покупателя касательно проданного некачественного товара.

При этом потребитель вправе потребовать:

• вернуть деньги за купленный товар;
• заменить его на новый аналогичный.

В большинстве случаев покупатель получает отказ по таким причинам, как:

• нарушена целостность упаковки;
• отсутствие чека за купленный товар;
• товар испорчен по вине потребителя.

Что нужно для подачи претензии?

Отвечая на вопрос, как передать претензию продавцу, изначально необходимо знать достоверную информацию о нем самом, а именно:

• имя и фамилию продавца, на которого подается претензия;
• наименование магазина либо компании, где был приобретен товар либо услуга.

Но необходимо понимать тот факт, что данная жалоба малоэффективна, и поэтому лучшим вариантом станет вручение претензии юридическому лицу, на которое работает продавец.

Как вручить претензию юридическому лицу, на которое работает продавец? В этом нет ничего сложного. Порядок действий заключается в следующем:

1. 1. Написать жалобу, в которой указать все свои требования и причину возникновения данной претензии.
2. 2. Указать юридический адрес, по которому зарегистрировано юридическое лицо.
3. 3. Указать инициалы юр. лица и дату создания претензии.

Часто претензию могут и не принять либо же сделать вид, что таковой не было. В этом случае необходимо предъявить претензию под роспись.

Но как правильно вручить претензию под роспись, чтобы руководство смогло все же принять ее к сведению и решить проблему?

Порядок предъявления данной претензии такой же, как и обычной, только с небольшим нюансом. Он заключается в том, что претензия составляется в двух экземплярах. Один из них забирает к себе руководитель, а вторая копия остается у потребителя. При этом на той копии, что у потребителя, руководство фирмы, к которой предъявлена претензия, ставит свои инициалы с подписью, и указывает дату принятия жалобы.

После этого, уже никто не сможет сделать вид, что жалоба есть, и поэтому ответ поступит на нее незамедлительно.

О требовании в претензии и результате

Написать жалобу не составит труда. Но каким может быть конечный итог? Он может быть следующим:

• продавец заменит товар на аналогичный. Если получится доказать тот факт, что купленный товар - некачественный, то продавец заменит его на новый. В противном случае исправит недостатки в короткие сроки;
• возвращение уплаченной суммы. Данный вариант возможен только в том случае, если замену товара необходимо ждать на протяжении определенного периода, поскольку в наличии такого нет. Либо же потребитель не верит словам, что новый товар будет надлежащего качества и просит вернуть деньги.

Если вина магазина не будет доказана, покупатель останется со своим товаром и возвратить его, а уж тем более потребовать назад деньги, не получится.

Что делать, если нужны именно деньги, а не замена товара

В случае если потребитель желает вернуть свои деньги, а не заменить товар на новый, достаточно в претензии убрать требование о его замене. Нужно только написать требование, касающееся возврату своих денежных средств.

Как отвечают руководители организаций на претензии потребителей

Любая жалоба - это, прежде всего, понижение репутации той компании, в адрес которой она поступила. Именно поэтому руководство всегда пытается решить такие проблемы быстро и в пользу потребителя, если вина их стороны доказана.

Как правило, в первую очередь, они предлагают заменить товар либо исправить по гарантии.

Но как показывает практика, многие покупатели желают получить обратно свои деньги. Поэтому руководству ничего не остается, как выполнить их требование, дабы вернуть свою репутацию, и в дальнейшем стараются избежать подобных оплошностей.

Однако стоит отметить, что в последнее время магазины неохотно возвращают деньги потребителям и меняют купленный товар.

Способ грамотного вручения претензии.

1) Желательно заранее написать претензию в которой четко грамотно указать суть требований или сами требования.

2) Претензию желательно написать с помощью компьютера и распечатать в двух экземплярах, либо написать от руки (что менее желательно) и сделать "ксерокопию". Желательно дабы на последнем листе после Вашей подписи была половина чистого листа.

3) Прийти к представителю продавца (исполнителя), вручить претензию и попросить росписаться о получении на копии. После, в зависимости от результата - обменять, переделать, получить и т.д. либо иск, суд и т.д.

Тут все понятно. Но как действовать если продавец всяческий уклоняется от получения претензии?

4) Если Вас представитель продавца (исполнителя) начинает посылать в какие - то инстанции или организации (например в сервисный центр) - не скандальте а вежливо с улыбкой попросите его поставить на Вашей претензии резолюцию с указанием его должности, фамилии, и куда он Вас направляет. Если он на бланке Вашей претензии поставил такую резолюцию (что очень маловероятно, но всякое бывает) - не спешите идти по указанному адресу. Резолюция означает уже доведение требований до адресата. Для суда факта вручения претензии больше чем достаточно.

5) Если продавец (исполнитель) предлагает СВОЮ форму заявлений - не имеет особого смысла соглашаться. По крайней мере - следует внимательно ознакомится с формой данного заявления. Можно в форме заявлении вычеркнуть все не устраивающие Вас пункты, написать что все требования указаны в прилагаемой претензии. Особенно не рекомендуется подписывать какие - либо соглашения (доп.соглашения) с продавцом (исполнителем) о проведении экспертизы а так же писать некие отказы от подобных экспертиз и иных действий мотивируя что информация в претензии исчерпывающая. Продавец (исполнитель) сам вправе провести экспертизу товара (работы услуги) и взыскать с Вас стоимость данной экспертизы.

6) Свои требования так же можно оставить в "Книге отзывов и предложений", но не стоит ей доверять т.к. фактический контроля над данной книгой нет и не факт что наследующий день Ваше обращение не будет просто-напросто вырвано либо не будет банально другая книга на этом месте. Но на всякий случай можете оставить отметку о факте передачи претензии либо саму претензию.

7) Предъявлять письменную претензию желательно (по возможности) с двумя (или более) свидетелями (желательно не родственниками, и желательно дабы хоть кого-то из них если что можно было бы притащить в суд). Если продавец (исполнитель) отказывается принимать либо подписывать копию претензии - на копии пишите внизу акт. Т.е.дату, время и слова "данная претензия передана, представитель продавца (исполнителя) от подписи отказался", либо "данная претензия оставлена в магазине (учреждении) по указанному в ней адресу". После внизу ФИО и росписи свидетелей. Фактический - это будет акт о передачи претензии (далее акт). Далее снимаете "ксерокопию" с данного акта, идете на почту (может и на почте лучше снять копию с данного акта), на копии акта ставите свою подпись (в самом низу) и отсылаете его заказным с уведомлением и с описью вложения продавцу.